在美國，二戰前工業設計被視為是刺激經濟的明燈，透過外型差異及流線造型賦予產品當代最需要的進步感，提倡消費能幫助人們活得更好、社會更繁榮。像這樣將商業、產品設計和社會進步概念融合的想法，不僅在當時促進了一波波消費成長，至今亦深深影響人們的世界觀。而當時關注使用者的設計方法，僅存在部分設計師偶爾為之的工作流程裡，因為光把不斷冒出來的新功能包成產品都來不及了，哪有餘裕考慮到使用情境。直到唐‧諾曼(Don Norman)提出「使用者經驗(User Experience)」，才有一個具體的名稱用來溝通和宣傳這種設計的心法[1]。
經過數十年的演進，使用者經驗已擴散到各種領域，消費性產品、工業產品、金融、教育及公共服務等等，分析使用者經驗的需求也在各行業中日漸增加，而使用者研究員來源更是相當多元。根據《2022年使用者研究現況報告(The State of User Research 2022 Report)[2]》，在562個有效填答中，研究員專業領域以設計為大宗(21%)，其次為行銷(20%)，近六成的研究員背景相當分散。
雖然研究員們知識背景各異，研究產出的利害關係人大多集中在產品和設計部門(78%)，也就是說，研究員是使用者和產品、設計之間的翻譯員，需要用適當的語言對多方反映現況。常見以圖像化工具作為溝通工具(如：顧客旅程地圖、同理心地圖、商業模式圖等)，為了更好地聚焦重點和增加彼此理解，可以再進一步了解三種語言：人的原理、設計語言以及商業語言。
人的原理
IDEO創辦人比爾‧摩格理吉(Bill Moggridge)在《關鍵設計報告》[3]中將設計範疇分為六類，包含生態學、人類學、社會學、心理學、生理學及人體計測學，以人因工程為基礎向上發展。從人的原理來看，人們雖然可視為個體，但依然具有相似的特質，這些特質可能來自於生理發展(手掌大小、身長、體型、疾病或老化導致的心智及生理弱化)，也可能來自於不同的社會文化(移民多寡、城市/鄉村、父系/母系社會)。對於少量對象的研究，可以想想看一個受測者背後代表的是什麼特性的族群，以及哪些是人們共通的天性，以此和設計與產品部門交流。
設計語言
為了更好地轉化使用者需求，了解設計語言很加分。當然，每個專業領域都有自己的術語、知識架構及思考方式，就像跨文化溝通一樣複雜，不過仍可以從設計原則或重新定義需求開始。例如與UI設計師溝通前，可以了解一下UI 堆疊(UI Stack)的不同狀態[4]，幫忙避免沒考慮到的互動空白。需求部分，比如受測者說「網頁的字可以放大一點」，說明時可描述為「受測者看不清楚(易讀性)」而非直接轉達「字要放大」，因為易讀性問題也可以透過字型、顏色、間距、調整對比等方式來改善，單純轉達「放大」容易導致溝通GG。工業設計師則會考慮顏色、材質、尺寸、角度…等元素，測試時可以觀察受測者用哪些動作完成任務，了解各階段不流暢的地方，作為給設計師的參考。在 MiTAC 產品設計部，設計師們則會主動執行或參與測試，並和研究員交流該設計的考量點，同步彼此認知以做出更好的決策。
商業語言
在商業面向，研究員要理解現實中有很多因素會影響要不要改善體驗：最常見的有成本、技術資源和時間。不過，只要仍在市場上競爭，就得面臨提高商品辨識度的「品牌設計」議題。品牌代表了企業基於其理念展現出來的魅力，而要讓品牌清楚地被市場認識，就須好好掌控呈現方式，眼睛看得到的、耳朵聽得到的和身體感知的，這些體驗品質都要逐步一致到位，讓企業呈現可信任的狀態[5]。研究員除了了解使用者如何看待公司產品和接觸點現況，也要對焦公司定位，恰如其分地調整體驗：例如領導品牌可能以品質穩定、經典款展現大哥風範，挑戰者品牌也許主打特殊功能與顯眼的差異化外觀來競爭。以定位為錨，跟高層或產品經理對焦同樣的溝通頻率，方能在一次次取捨間，仍逐步邁向一致性體驗與建立市場信任。
愉快的參考資料
如果你不是設計背景但想多了解一些，可以參考影片和動漫來熟悉設計：
1. Netflix 原創影集《抽象：設計的藝術》
2. NHK《Design Ah！》
3. 東立《天地創造設計部》
コメント