時代改變了！我們不再責怪使用者為何錯誤地操作我們的產品！
在產品開發的過程中，使用者經驗研究員時常透過易用性測試，來觀察使用者的操作行為，進而了解其心智模型是否符合產品的概念模型，驗證後對產品提出建設性的改善意見。即使你有了一個很好的產品使用概念，但仍需要透過反覆測試才能發現番茄醬實際上有漏汁的問題！而了解為何導致成噴汁成命案現場，我們才能進行迭代優化。
以task performance model概念為主的易用性測試，除了紀錄使用者主觀的感受外，也需要紀錄客觀的資料，其中包含藉由紀錄操作時間、效率、成功、錯誤的事件、次數等等，來了解受測者的產品操作體驗。
而降低錯誤率，即是提升產品正向體驗最簡單與直觀的方法
那如何降低錯誤率？
首先我們必須先瞭解錯誤發生的次數與原因。詳實記錄錯誤發生次數能幫助團隊成員快速抓到產品優化的重點與順序; 而紀錄錯誤原因則能幫助團隊成員真正理解使用者在操作上遇到什麼困難，來發現“原來使用者使用產品的方式跟我們預計的不同”，進而同理使用者，更能因為了解錯誤發生的原因來提出更好的解決方案。最後透過結構化測試報告，讓沒有參加測試的成員也能一同理解產品的操作當前問題，為整份測試報吿發揮最大效益。
使用者常常不是照著你的理想劇本走的（笑）
談談意外事件為什麼會發生？
James Resaon提出了一套瑞士起司理論（Swiss Cheese Model）來形容「意外事件」之所以發生，是因為不同大大小小的錯誤剛好同時穿過每一道防護系統的漏洞。如果能減少每片起司片的洞，或增加更多層防護，便能有效預防事故發生。
因此透過瞭解人們的心、生理運作機制來考量產品開發上，需要考慮到哪些不同類型的人為錯誤，能幫助我們在設計時，能建立一個更全面的觀點，將每一層的防護做更好。
”Error is the general term for all wrong actions“
現在請你回想過往的經驗，是否發生過（或聽過），當你一手拿著垃圾，一手拿著家裡鑰匙時，在放空的狀況下朝著垃圾車拋出一個完美的拋物線後，結果發現丟進去的是自己的鑰匙; 因電梯門的開關標示不清，打算按開啟卻不小心按了關門而夾到路人; 買了新產品，因為不會使用而亂按，不小心觸發警示訊息; 或者下意識拿著家裡大門磁卡來刷捷運的進站門...
這些都是日常小事中的human errors。這些生活中的小錯誤，可能無傷大雅，而在產品開發的錯誤卻不能這樣一笑置之，會直接或間接影響到產品開發的成敗與否。Don Noran爺爺與一位英國心理學家James Resaon，共同提出一些歸納方式來解釋這些錯誤，並在設計日常一書中有詳細的介紹。
錯誤的兩大分類: slips and mistakes
失誤(error)分為: 不小心的意外(slips) 和錯誤(mistakes)。(為求用字精確，與錯誤相關的詞彙，以下會以原文敘述。)
Slips是當目標正確，但執行的動作沒有被適當地完成
Slips在英文中有不小心滑一跤之意。Slips是當使用者想要完成某件事時，卻不小心做成了另一件事。以生活中的例子來說，像是我想要丟的是垃圾，但我卻丟成了我的鑰匙; 我想要刷捷運卡進站，我卻拿成了家裡的門禁卡刷站等。Slips常發生於當使用者沒有全心投入該項任務時或當使用者進入“自動導航”狀態 （其實就是我們常說的放空; 當人們相當熟練某種任務，常常可以一心二用，或藉著潛意識完成它）
一般發生的原因可能是因為動作上失誤（action-based）或是記憶上偏差（memory-lapse ）而導致。
行動性失誤(action-based)：進行了錯誤的行動 例子：我在咖啡裡放了一些牛奶，然後把咖啡杯冰到冰箱裡
記憶性失誤(memory lapse)：因為記憶有問題，所以預定的動作沒有完成 例子：我做完晚飯忘記關爐子
Slips可以根據發生形式，分為以下三種：
擷取性失誤 （capture slips） 潛意識中的行動取代了此刻要做的行動，因為太常做某件事，已經變成下意識的行為 例子：沒有戴眼鏡的時候，卻還是不自主的推了眼鏡。
記述類似的失誤 （description-similarity slips） 回到丟垃圾的例子，為什麼會有人不小心誤丟鑰匙而不是真正拿在手上要丟的垃圾？是因為這兩者物件的概念相近：一個在左手; 一個在右手，都是拿在手上的物件。或是我想要刷捷運卡進站，我卻拿成了家裡的門禁卡刷站也是屬於記述類似的失誤。
模式錯誤的失誤 (mode-error slips) 模式錯誤的失誤常發生於當裝置有多種不同的狀態：像是一個按鍵要控制多種不同功能（如遙控器）。
Mistakes是當目標、計畫本身就是錯的
錯誤源自於不適當的目標和計劃，或是評估過程中結果與目標的錯誤比較。在一個人犯錯的時候，他可能做了一個很壞的決定，誤判了情況，或者未能考慮所有的相關因素。
像是電視螢幕沒有畫面，通常人們常常直覺的往電視敲一敲，結果某次不幸地真的敲壞了。或許根據過往的經驗，如這種敲一敲電視的方法常常神奇的有用，但實際上因為裝置背後運作的原理，所以這種解法不一定適用每一次的狀況。這便是使用者採取的動作與目標皆正確，是計劃層面出了問題，導致錯誤的結果。
錯誤常發於初次使用一個新產品，因使用者不理解產品運作的心智模式，而採取了自己的認知進行操作（我們都知道，使用者多半不愛看使用說明書），或者是使用者知道如何使用，但就是太難使用而頻繁引發使用上的錯誤。（即使門上寫著push和pull，若在門把的設計上沒有足夠清楚的提示，人們還是常常不小心用了錯誤的方式開門 ）
上則漫畫為：目的為時空穿越，但因為計劃錯誤，結果穿到到世界大戰時空。雖然成功了，但穿到到這個時代好像也不怎麼好（笑）。
mistake 同樣根據發生的型態又可以再細分為以下：
規則性 (rule-based)：該人員有正確判斷出情勢，但決定錯誤的行動
知識性 (knowledge-based)：當問題被錯誤評估因為有誤或不足的知識
記憶失誤 (memory-lapse) ：忘記該階段的目標、計畫evaluation
slip和mistake都可能因為記憶的錯誤(memory lapse)而發生，主要是根據意識的層次高低不同：意識(cogniton)為mistake; 潛意識（ subcouncous）為slip
案例思考：車用平板的易用性測試的錯誤有哪些？怎麼歸納成因與種類？
記得剛入行時，剛做完一項車用平板的易用性測試，寫分析報告的時候，正苦惱該怎麼評估與分析測試中受測者的失誤。
當時的狀況是這樣子的：
團隊正在研發一款車用平板的支撐架，該車用平板的應用場景相當多元，小從一般轎車如計程車、中型貨車到大型聯結車。我們想要了解在車內環境時單、雙手容不容易進行平板的拆卸。但因當專案時程非常緊迫，只有兩天的時間，臨時招募不到大車與司機做測試，我們執行了較快速與陽春的易用性測試：
測試結果雖然大部分的受測者都能順利安裝與拆卸該平板支架，但仍發現了一些易用性問題，經歸納後，主要有以下幾點：
受測者不知如何將平板正確扣上支撐架
受測者以為自己已將平板正確扣上支撐架
受測者知道如何將平板正確扣上支撐架，但失敗
讓我們來套入剛剛學習的錯誤分類：
受測者不知如何將平板正確扣上支撐架
因為受測者缺乏使用上的知識，不知道如何安裝而導致使用錯誤，因此這種屬於knowledge-base error。
受測者以為自己已將平板正確扣上支撐架
如果我們把這個情況當作長期使用來討論，安裝人員沒想太多，照著平常的使用方式安裝，但可能因為同時有其他事情在處理而沒有特別留意是否安裝成功，這種則屬於slips，而熟練者比初學者要頻繁犯下此種錯誤。
受測者知道如何將平板正確扣上支撐架，但失敗
若是受測者在閱讀說明書的情況下失敗，則為rule-based error，受測者正確做出判讀，依照說明書的指示安裝，但因為說明書設計不良導致安裝失敗; 或是有一步一步按照產品安裝的正常流程，但還是失敗，這則是因產品本身設計有問題的rule-based error，是我們最應極力避免的狀況。
結語
希望帶入案例後，大家對這幾種mistakes更有系統性的了解。那麼我們應該如何面對這些設計挑戰呢？其實我們可以利用起司理論的概念製作check list，來增加每一層的防呆措施，同時也需要評估錯誤的影響程度，因為過多的防線會造成使用上不便利，我們必須要找到最佳平衡點。如註冊帳號時，需要重複設定密碼，這樣的操作是否過於頻繁與麻煩？銀行轉帳的流程究竟要好幾層的安全確認？還是讓使用者能更便利的付款？這些都是很值得我們深思的問題。希望大家能在設計與研究之路上一起共勉之。
Good !!